W jaki sposób sztuczna inteligencja zmieni dzisiejsze banki detaliczne? Kiedyś, w bardziej odległej przyszłości, będziemy zapewne dokonywać transakcji decyzją umysłu sprzęgniętego z superkomputerem. A w ciągu najbliższych 10 lat? Też zmieni się prawie wszystko.
Postępująca cyfryzacja zmienia bankowość już dziś. Wg McKinsey Global Banking Annual Review (2017) mamy teraz do czynienia z następującymi zjawiskami:
• Koniec monopolu banków. Następuje szybki rozwój alternatywnych usług: np. pożyczki na platformach internetowych typu Lending Club. W USA takie platformy mają 10% rynku pożyczek konsumpcyjnych;
• Koniec pakietowania usług. Do niedawana każdy klient banku musiał mieć pakiet: depozyty, karty, kredyty, płatności itp. Obecnie można korzystać z każdej z tych usług u innego dostawcy, np. PayPal – płatności w Internecie;
• Transparentność ofert bankowych. Kiedyś porównanie usług było trudne i pracochłonne, dziś jest łatwe, co nota bene powoduje spadek marż;
• Spadek znaczenia brandu. Marka przestaje mieć znaczenie, liczy się funkcjonalność (by zapłacić w sklepie internetowym szybko i „bezboleśnie”).
Co zagraża bankom?
Tradycyjne banki próbują wyprzeć z rynku firmy nowych technologii. Już 20% rynku wymiany walut zdobyły w Polsce platformy pozabankowe. 25% najmniejszych pożyczek (do 4000 zł) udzielają firmy pozabankowe. Nowym zjawiskiem są pożyczki społecznościowe. U nas dopiero raczkują, ale w USA mają 10% rynku. Usługi rozliczeniowe? Revolut czy DiPocket są i szybsze, i tańsze od banków. Coraz rzadziej korzystamy też z ich pomocy przy zakupach internetowych. Coraz częściej płacimy za pośrednictwem takich platform jak PayU, PayPal. Wszystko też wskazuje na to, że przelewy bankowe zostaną zastąpione przez rozwiązania oparte o blockchain.
Alternatywne usługi bankowe świadczy od 2 lat Number26 – niemiecki bank w smartfonie. Przez pierwszy rok działał bez licencji bankowej w Niemczech i kilku innych krajach. Teraz jest obecny w niemal całej strefie euro (bez Cypru i Malty). Nie ma oddziałów. Oferuje klientom karty i konta osobiste, lokaty, operacje na rachunku bieżącym, a także możliwość wypłacania gotówki nie tylko w bankomatach, lecz również w kasach niektórych sieci handlowych.
Meniga, start up z Islandii, oferuje oprogramowanie do zarządzania finansami osobistymi oraz usługi analizy danych transakcyjnych. Teoretycznie miał bardzo niewielkie szanse na arenie globalnej. Kiedy jednak lokalny bank pozwolił jej wykorzystywać swoje dane do uczenia się algorytmów, Meniga stała się firmą o zasięgu globalnym, obsługującą ponad 40 mln klientów.
Wg Bila Gatesa bankowość mobilna stanie się wkrótce masowa, gdy wejdzie w świat ubogich. Jego zdaniem „do 2030 r. 2 miliardy ludzi, którzy nie mają obecnie konta bankowego, będą przechowywać pieniądze i dokonywać płatności za pomocą swoich telefonów”.
Scenariusze przyszłości
Na podstawie powyższych obserwacji można sobie wyobrazić kilka scenariuszy. W pierwszym banki będą pożyczały pieniądze firmom, które udzielają pożyczek klientom. Ponieważ same są zbyt konserwatywne, by szybko dostosowywać się do zmian technologicznych i nowych oczekiwań klientów, w kontakcie z tymi ostatnimi zastąpią je mniejsi, bardziej elastyczni i operatywni pośrednicy. Banki będą na przykład prowadziły rachunki klientów, ale cały ruch tych pieniędzy, łącznie z ich inwestowaniem, przejmą firmy nowych technologii
W scenariuszu skrajnie pesymistycznym banki jako instytucje specjalizujące się wyłącznie w obrocie pieniędzmi w ogóle przestaną istnieć. Zastąpią je firmy nowych technologii, a także firmy prowadzące działalność e-commerce, telekomunikacyjną, które będą zakładały własne banki do obsługi swoich biznesów. We Francji startuje właśnie Orange Bank, u nas mamy Toyota Bank, w Niemczech Opel Bank. Nie da się zatem wykluczyć banków Google’a albo Facebooka.
Wyzwania dla banków
Jeśli banki przetrwają, będą musiały się zmienić. A właściwie przetrwają, o ile się zmienią. Kluczowym wyzwaniem wydaje się odzyskanie wiarygodności i stworzenie zupełnie innego rodzaju relacji z klientami, opartych na nowoczesnym partnerstwie. Nowy model sieci dystrybucji będzie wymagał dokładnej i starannej segmentacji klientów na tych masowych (dla nich kanały samoobsługowe) oraz na aspirujących i zamożnych (dla nich doradcy). Na rynku utrzymają się tylko te banki, które przestawią swoje placówki z centrów transakcyjnych na centra doradcze. Zadaniem placówek bankowych i ich pracowników będzie opieka nad wyższym segmentem klientów, by korzystali z jak największej liczby produktów.
Banki muszą brać też przykład z firm „nowej ekonomiii” np. z Ubera, który kreuje potrzeby konsumenckie, żeby potem zarabiać na ich zaspokajaniu. Pilną koniecznością jest otwarcie się na nowe technologie i odważniejsze niż dotąd proponowanie klientom nowych rozwiązań.
Marki banków zagrożone
Przedstawiciele banków polskich często argumentują, że skoro banki w Polsce nie miały udziału w wywołaniu światowego kryzysu finansowego, to nie straciły też na wiarygodności. Przeczy temu jednak
raport Deloitte, przedstawiony podczas Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie w czerwcu 2017 r. Wynika z niego, że na tle innych branż gospodarki marki bankowo-finansowe są zdecydowanie najsłabsze. W skali 1-10 marki samochodowe zdobyły 6,6 pkt., elektronika 6,0, telekomy 5,5, e-commerce 5,4, stacje benzynowe 4,8, sieci detaliczne 4,6, a banki jedynie 2,2 pkt. Co istotne, przy wyborze banku klienci kierują się w 81% ceną, a tylko w 19% marką. 24 proc. badanych uważa, że banki powinny dawać im większe poczucie bezpieczeństwa. Trudno o bardziej wyraziste dowody.
Z raportu wynika również, że banki mają niski potencjał ekspansji na inne sektory (co jest coraz częściej spotykana strategią w tradycyjnych biznesach zagrożonych cyfryzacją). Ze wszystkich badanych kategorii ekspansja banków na inne produkty czy usługi spotkałaby się z najmniejszym zrozumieniem klientów.
Jak odzyskać wiarygodność?
Co mogą z takim stanem rzeczy robić dzisiejsze banki? Wbrew pozorom nie muszą być wobec tego wyzwania bezradne. Moim zdaniem powinny wykorzystać i rozwinąć historię i symbolikę bankowości jako instytucji zaufania publicznego. Na tym odbudowanych zaufaniu mogą budować przyszłość. Powinny znacząco rozbudować rolę doradcy bankowego, by nawiązywać długotrwałe relacje partnerskie z klientami. Każdy klient musi mieć sto procent pewności, że jego bank go nigdy nie oszuka, że nie spróbuje zarobić na jego niewiedzy.
Przedstawicie banków w Polsce uważają, że przecież wszytko to właśnie robią. Jeśli tak, to dlaczego siła marek bankowych ma tylko 2,2 pkt.?
Na pewno bankowcy powinni stworzyć zupełnie nowy model relacji klientem. By poczuł on, że ma realny wpływ na sposób działania banku. Jak tego dokonać? Może zapewnić większy udział reprezentacji pracowników i klientów w zespołach zarządzających, wprowadzić przejrzystość prowizji, a może nawet pensji?
Na podst. prezentacji wygłoszonej na IV Kongresie Rozwoju Edukacji, Wrocław 29-39.11. 2017
© ZBIGNIEW GAJEWSKI